PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH

Sari

Bank  merupakan  lembaga  perantara  keuangan  (financial  intermediaries)  sebagai  prasarana pendukung  yang  amat  vital  untuk  menunjang  kelancaran  perekonomian,  secara  sederhana  Bank diartikan  sebagai  Lembaga  keuangan  yang  kegiatan  usahanya  adalah  menghimpun  dana  dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada perusahaan dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat.Hal ini dapat dilihat dari adanyapersaingan yang ketat dalam hal kualitas pelayanan dan pemasaran yang dilakukan. Dalam kondisipersaingan yang ketat tersebut, hal utama yang  diprioritaskan  oleh  perusahaanyang  bergerak  dalam  bidang  pelayanan  adalah  kepuasan pelanggan,  kepercayan  dan  kualitas  layanan  yang  prima  agar  dapatbertahan  yang  mengakibatkan peningkatan loyalitas untuk menguasai pasar.Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas Layanan (X1) Kepercayaan (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) pada pada Bank BPR Supra Dana Mas. Model penelitian yang digunakan adalah model penelitian  deskriptif  dan  asosiatif.  dengan  menggunakanalat  bantu  SPSS  19.  Penelitian  ini menggunakan teknik pengambilan sampel berupa teknik random sampling, dengan jumlah sampel sebanyak  80  orang.  Instrumen  penelitian  yang  digunakan  sebagai  alat  ukur  dalam  penelitian  ini berbentuk kuisioner terdiri dari 38 pernyataan. Penelitian yang dilakukan Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2) secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dengan nilai p-
value pada kolom sig 0,000 dan 0,000 < 0,05 level of significant. Variabel Kualitas Layanan (X1), Kepercayaan (X2), Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Loyalitas Nasabah (Z) secara simultan Kualitas
layanan (X1) tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Z) dengan nilai p-value pada kolom sig
0,475 > 0,05 level not significant. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, hendaknya Bank BPR Supra dana mas mempertahankan Kepercayaan dan lebih memberikan pelayanan prima yang baik kepada nasabahnya serta calon nasabahnya sehingga nasbah menjadi loyal kepada perusahaan.